客を教育する・育てる



一つ前の記事で客を教育するという内容のコメントがありました。これ、どんな配送仕事でも考えること?やっている事?だと思うので、ワイなりに思う所を書いてみます。しかし、コメントしてくれる方がいるので、ブログの記事が出来るし、書きたい事が思い出せるので、本当に読んでいる人のコメントは大切だなぁとしみじみ思います。

本題ですが、なんで物を運ぶ仕事なのに客を育てるの?って思う人がいると思うのですが、これがあるんですね。例えば、宅配に関しては、へんぴな所に住んでいる人だったり、不在がちの人だったり、マンションや団地の高層階に住んでいる人が不在だった場合、もう一度、そこに行かなければならないことを意味します。そうなった場合、自分が大変なので、ドライバーさんは置き配の交渉をして置き配の許しを貰ったりします。

ワイは宅配に関しては、立場上だったり様々な絡みで置き配の交渉をすることはないですが、他のドライバーさん達はそのようにしていますし、今までそのようにしています。(ただし、ワイの場合は、そのドライバーさん達が客に教育した事を無駄にしないという意味で、置き配が許可されている所はたまーにしたりします。それは、客側が起き配に慣れていて、運ぶ人が違うことによってサービスが違ったら、後々めんどくさい事になりそうだと思うから)他には、頻繁に届ける人には、繁忙期は荷物が指定時間内に届かないという事を前もってお知らせしたりします。

これ、客はどう思っているのかわかりませんが、運ぶ側からすれば客を育てるとか教育している感じなのです。これをしておけば、再配達で階段を登り降りしなくていいとか変に時間に追われなくて良いとか「荷物まだー?」的な問い合わせを減らせる等のメリットがあり、自分が楽に仕事が出来るようになるからです。

なんなら、最近は運送業界全体が客を教育していたりすると思います。ニュースなどで宅配仕事の不在による再配達が大変とか人手不足で物流が滞っているとかのアナウンスをしているのも、結構のところ、運送業界全体で客を育てているのと同じ類でしょう。

で、ワイの平日の日中の仕事に関してですが、ワイ自身が客を育てたりします。具体的には、不在がちの配達先に、現場の会社の人間の許可を得て、置き配をしたりとか客に「昨日、〇〇の商品を頼んだけど、いつ頃来る?」とか聞かれたら、例えそれが3日以内に配達可能であっても「あーそれなら、1週間くらいかかりそうですけど・・・」とか言って、納得すれば、荷物を寝かせて自分の好きなタイミングで行ったりしています。他には、配達先と顔なじみ程度になっておいて、同じ会社の別部署や別の場所にある同じ部署の荷物を預かって貰ったりとかします。これらをすれば、自分が楽になるので、これも客を育てるとか教育するのと一緒です。

しかし、これらの教育はそこまで重要ではないと思っています。むしろ、いちばん大切な教育は客を甘やかさない事だと思います。この客を甘やかさないとは、客の無理難題を文句やクレームが怖いとかギャーギャーうるさいのが嫌だからと言って、請け負ってしまうことです。具体的には

①早く持ってこい
②今すぐ再配達に来て
③何時までしか居ないからその時間までに来て
④何時ぐらいにしか帰らないから遅い時間に来て
⑤何時まで会議だからその時間は外して
⑥来る前に電話して

とかその手の話です。こういう注文は運送仕事では良くある話で、たまーにこういう事言う人が居るのですが、こういうのはその運送会社のルールの範囲外だったり、その現場の仕事の進め方的に無理があるなら、無理なら無理と言った方が良いです。言わずもがな、これらをやってしまえば、自分自身が大変ですし、これらが定常化して客がそれに慣れて、いざ他の人が運ぶ時にてんやわんやなったり、「あの人はしてくれたのに」的な話になるからです。こうなってくれば、もうこっちはお手上げです。だから、自分以外の人間でも無理なく仕事が出来る環境を整えるという意味で客を甘やかさないというのが大切だとワイは思っています。

あまり、かっこええ事は言いたくはありませんし、壮大な事を言うつもりもありませんが、オチがないので書きますが、日本のどんな仕事であれ大変なのは、客を教育するとか育てるというのをしていないのが一つの要因にあると思います。最近は、働き方改革なんていうのが、一つの課題として取り上げられていますが、正直そっちの改革より、客を教育するとかそーゆー改革をした方がええんちゃう?とはワイ個人的には思います。

それでは!

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この記事へのコメント

  • 配達員

    バス(宅配)で、タクシー(バイク便等のチャーター)並みに求める人居ますね~

    キッチリ教えないとイケマセン。
    (^o^;)

    2019年02月17日 13:21
  • ワイ

    >配達員さん

    そういう方は是非一回、運送の種類(宅配でもスポットでも企業配でも)を問わずに運ぶという仕事をしてみて欲しいんですけどね。ぶっちゃけ、ただ物を運ぶだけの仕事だけど、それだけではない。

    というか、どの仕事も大概"ただ○○するだけ"だと思うのですが、それだけではないというのが共通する事だと思うのですが、それを知らない人も多いみたいですね。
    2019年02月17日 21:05