配達運送とクレーム①

クレーマーという生き方に希望を見出し、憧れるワイ。なお、ワイへの苦情・クレームは一切受け付けません。

世の中にはクレームや苦情というものがあります。ちょっと前まではクレームや苦情にも真摯に対応するのがセオリーみたいな感じだったのですが、世情は変わるようで、今はコンビニとか飲食店ではそういう人を余裕で追い出すとか出入り禁止するとかちょっと多めにみてぇ~やぁ~なんて張り紙をする所もあるようです。

その裏には、クレームを受け付けるのはそこに働いている人で、そのクレームが効いて、人が辞めるとか人が定着しないとかでまた新しく人を採用する事の方が、クレームに対応するより大変という事から、客へのペナルティを設けつつあるようです。

世の中的にも、お客様は神様ではないという風潮が根付き始めているというか、根付かそうとしているのかもしれません。というか、そうしなければ現場や会社が成り立たないみたいな現実的な動機もあるのでしょう。

さて、運送の世界も当然クレームや苦情というのがあります。これをワイの独断と偏見で大雑把に列挙するなら・・・

・時間で揉める

・愛想がない・対応が悪い

・荷物の扱いが雑

とかそんな感じではないでしょうか?



まず、上記で記した、時間指定のクレームや苦情をもうちょっと噛み砕いていけば、時間指定より早く来るとか遅れてくるとかでしょう。これが代表格だと思いますし、これが一番に思いつく時間で揉めるクレームや苦情だと思います。

しかし、日々やっている中で、面倒くさいというか、クレームまでにはならないけど、現場的には理不尽な事があって、それが時間指定の荷物の時間を細かく指定してくるとかです。

例えば、荷物の受け人が荷物を午前中指定にするとします。荷物の午前中指定で時間指定をした場合、何時に来るのか?というのを正確に知り得ることは出来ません。

例えば・・・2時~4時とか6時~8時とかの時間指定であれば、その間の2時間に来るのだろうと予想できるのですが、午前中指定はそうもいきません。午前中指定は8時~12時までがそれに該当し、その間隔は4時間もあるわけで、待つ側は永遠くらいに長いと感じるわけです。

となれば、「何時までしか家に居ないからそれまでに持ってこい」とか「何時までは寝ているからその時間は避けてなんて」いう事を言ってきて、こっちは、そんなサービスは無いとか無理だ言っているとあ~だこ~だになるわけです。

ってまぁ~大概の人は無理とかそんなサービスは無いと言えば、折れてくれるのですが、世の中ど~しようもない人が存在しています。

ぶっちゃけた話、客から何時に持ってこいと言われて、その時間に持っていく事は可能です。ただ、運ぶ側というの最低でも1日100個は運んでいるわけで、1人のために荷物を運んでいるわけではないのです。そこを知らずにあ~だこ~だ言うわけで、そういうのを知らない人って結構アレだよなぁ~なんて思います。

この場合のアレって、世の中の会社がどう儲けているのか?とかいうのを考えられない人という意味です。大量生産すれば、物を安く買えるとかは結構当たり前の話で、宅配とかもあらゆる物流拠点で物を大量に一気に運ぶとか処理するから安いわけです。

となれば、大量のものを扱うという事は、細かいサービスが省き、省かれるからそれが出来るわけで、そういう仕組みを理解出来ないとか享受出来ない人があ~だこ~だ言うてきているとワイは思っています。

ちなみにワイもこの時間指定で揉めた事があります。7時~9時の時間指定の荷物があり、それを7時半くらいに行っても不在で、当然不在票をポストにブチ込んで去ったわけです。

そして、8時半くらいにその不在先の相手から電話がかかってきて、今から持ってこいと相手が言うわけです。

ワイは「もう再配達の受付終わっているから無理じゃ。明日にしろ」と礼儀正しく言うわけですが、相手が中々に痺れる方で、「は?7時~9時で時間指定してるんだから、その間なら何回でも持ってくるんじゃねーの?」みたいな事をご丁寧に仰ってくるわけです。

あまりにも痺れる事を言ってくれるので、「その荷物の時間指定はそういう意味じゃないんじゃ」と丁寧に言って、その日の再配達は上手い事断ったのですが、返す刀の切れ味が抜群で「じゃ~明日の午前中の10時までに持ってきて。それ以降は居ないから」なんてまたまた痺れる事を言っちゃってくれたわけです。

こっちは「いや、午前中指定は午前中指定の時間内で行くから、そんな時間の約束出来ないじゃ」と言ったのですが、もう相手がアレだから、ワーワーなって、クレームまではならなかったものの、アレな人に振り回れた事があります。

結局、その荷物は受け人が営業所まで取りに来たのですが、吐き捨てるように「来る前に電話して下さい(怒)」なんて行ってその場を去ったとかなんとか・・・。

とまぁ~そんな感じで時間で揉めたこともありますし、ワイは速攻でそのアレな人の電話番号を登録しました。多分、多くの宅配の人はアレなドライバーの電話番号は"登録"していることでしょう。

ただ、こんなのは極希な話で、大概の人は時間に関しては緩かったりします。別に時間指定より早く持っていっても(内心はどう思っているかは分からないけど)別に良いよ~なんて言ってくれますし、少し遅れても(内心はどう思っているかは分からないけど)別に良いよって言ってくれたりします。

むしろ、日の本1の早配の猛者・ワイは(本日3回目の内心はどう思っているかは分からないけど)早く持ってきてくれた方が助かると言ってくれる人の方が多い気がします。まぁ~待つというのは心理的に嫌ですから、早く来てくれたら、荷物来る事にハラハラしなくて良いから、助かるのでしょう。

ともかく、何故時間が少々前後しても許してくれるのかは人それぞれとか虫の居所に依るとかクレームするのが面倒くさいとかあるのでしょうが、100人中98人くらいは荷物が無事届きさえすれば良いというくらいにしか思って居ないのかもしれません。

余談ですが、この無事届きさえすれば良いというニーズをどっかの運送会社とか会社関係の荷主が気付き、そういう人向けのサービスを作れば、何か一儲けとか一世を風靡しそうな気がします。1000円カットみたいに。また、ここでは宅配の事をメインで書きましたが、ワイがもう1つやっている企業配ではいついつまでに持ってこいみたいのはありますが、時間指定みたいのはほぼorあまりありません。そういう観点からも企業配とかルート配送は楽な気がします。

それでは!

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